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On a déjà parlé de deux phénomènes qui surprennent souvent les Français. D’abord, dans les supérettes ou la restauration notamment, le comportement quasiment «robotisé» de certains employés. Ensuite, le peu d’importance accordé par les entreprises à la qualification des jeunes qu’elles recrutent, en général. Or ces deux phénomènes relèvent d’une même particularité de l’entreprise japonaise: la formation des employés en interne après le recrutement, au contraire de ce qui se fait en général en France.

En France, qu’on sorte d’une filière prestigieuse ou non, d’un IUT ou d’une grande école, on est presque toujours engagé dans un domaine correspondant à sa formation. Le niveau de prestige de cette formation fera qu’on sera employé au bas de l’échelle salariale ou au contraire parachuté dans les sphères de la direction. L’employé se sent responsable de sa tâche, et bien souvent, c’est lui qui la définit.

Par contraste, la formation professionnelle japonaise n’en est pas vraiment une: à part pour des formations ultra-spécialisées comme la médecine, ce qui compte est moins la filière suivie que le degré de prestige de l’établissement où on a fait ses études. La formation, au Japon, se fait principalement en interne (shanai kunren). On commence en général par occuper des postes subalternes, d’où on observe et assimile le fonctionnement de son lieu de travail. Puis on se voit confier des tâches plus complexes et on participe plus activement à la prise de décision. L’employé japonais, quel que soit son niveau, ne se sent pas tributaire d’une tâche qui correspondrait à sa dignité ou à son statut, au contraire de l’employé français. Il endosse simplement le rôle qui lui est confié, et ce rôle n’est pas en rapport avec le prestige du poste. Ainsi, un chef de section peut-il descendre balayer le trottoir.

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À cette immersion s’ajoute la pratique généralisée de formulaires très détaillés, de notes de service, et de modes d’emploi qu’on appelle des « manuels » (manyuaru). Ils indiquent par exemple comme organiser les tâches d’une section, ou encore comment assurer la diffusion de l’information.

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Dans le commerce, ces « manuels » peuvent indiquer comment réagir aux situations courantes, au geste ou au mot près. D’où l’impression que serveurs et vendeurs se comportent comme des robots, répétant toujours les mêmes choses exactement de la même façon.

Pour en savoir plus : Jean-Luc Azra (2011) «Les Japonais sont-ils différents?» (Éditions Connaissances et Savoirs)

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34 Commentaires

    • Le « manuel » est comme l’uniforme, il économise l’énergie de l’employé pour lui permettre de travailler plus efficacement et plus longtemps. Il faut comprendre qu’un employé de Mcdo, d’un combini ou de n’importe quel travail en contact client dans un centre urbain va devoir s’adresser à des centaines, des milliers de personnes par jour. Personne ne pourrait supporter la dépense d’énergie nécessaire pour avoir un discours different pour chaque client.
      De plus le « manuel » protège l’employé contre les erreurs et les fautes qu’il pourrait commettre, à chaque situation un réponse a déjà été trouvé et il existe peu de situations sortant de l’ordinaire.
      Le « manuel » et l’uniforme rassure l’employé comme un acteur qui va se concentrer sur le scénario et jouer son rôle.
      On ne peut reprocher à un acteur de se mettre dans la peau du personnage, d’enfiler un costume et d’apprendre le dialogue par coeur, c’est son travail et c’est aussi le travail d’un employé au contact des clients.
      C’est tout cela qui fait l’excellence du service au Japon.
      Si l’on veut un service personnalisé il est toujours possible d’aller dans un petit commerce. C’est la même différence qui existe en un tailleur et le prêt-à-porter.

      •  » La protection  » dont tu parles deep , bonne en soi si la multitude des échanges nous expose et c’est je crois , l ‘etranger qui ressent est conscient, nuit cependant à la relation . Y en a -t- il besoin ? Tout le monde sait qu ‘on va au magasin pour sortir prendre l ‘air voir acheter . J ‘ai connu à Lille un peintre qui passait ses journées dans les grandes surfaces et les solderies sans rien acheter jamais . Le contact de la foule occupée le distrayait . Les comportements aujourd ‘ hui sont devenus très codés , réglés et si la caissière est devenue très aimable avec vous , ayant appris les comportements codés de circonstance , elle les applique mais des imprévus surgissent toujours qui vont faire apparaître alors sa réponse stupide et inadaptée. elle ne s ‘ en rend pas compte tout de suite , répète la réponse apprise et soudain réalise . On se met à regretter ces nouveaux rapports . Nous ne sommes pas des machines ! On reste sidéré devant la réponse .
        Si au Japon,  » serveurs et vendeurs se comportent comme des robots, répétant toujours les mêmes choses exactement de la même façon. » , les clients le feraient aussi et ça deviendra des jeux de rôle . Mais le théâtre aujourd ‘ hui fait appel heureusement à l ‘improvisation et au  » ressentir  » . Zut, le ressenti est revenu !!! let le mot revenu pour ma thérapie .
        Le ressenti parlons en :
        Si occidentaux , on ne pourrait admettre ces rôles de convention , il se peut que chez les Japonais quelque chose d’autre se passe et c’est cela que je cherche à saisir . Les Japonais que j ‘ai connus rencontrés ailleurs qu ‘au Japon où je n ‘ai jamais posé les pieds, étaient charmants, la communication facile avec eux sans retenue et fluide . Riche. Ils étaient posés , calmes mais curieux – comme moi – du sujet abordé . Le rôle , les conventions qui régissent nos rapports d’occidentaux , quasi toujours, abolis . C ‘est à l ‘opposé de ce que je lis . Comment expliquer cela ? On parlera de plasticité ? La caissière de super marche en tout cas en occident, en France , ne l ‘est pas . il serait intéressant que des Japonais s’expriment sur  » le ressenti  » car forcément ils en ont un . Deep parle de théâtre, je parlerais de tai chi ou de glisser en marchant . Une question . Un  » entre – deux  » ?

          • Sourd ce deep et sûr de lui . toujours . Le sujet de toutes les notes de ce site , soulève pourtant une question qui t’échappe totalement . C ‘est foutu .

          • Je ne trouve pas qu’Ancoliase soit hors sujet. Elle ne fait que comparer les deux systèmes et s’interroge sur le ressenti des uns et des autres.
            Je trouve cette extension du débat très intéressant même si je n’ai pas les réponses.

      • tu crois que c’est seulement le « manuel » qui conditionne l’excellence du service au Japon? Va filer le manuel à nombre de catégories en France, est-ce que ça changera la donne? J’en doute…

        à la caisse, tu attendras toujours que les nanas aient terminé leur conversation sur le thème « Luc et moi on divorce » et sur le quai de gare SNCF parisienne, tu auras droit au même tutoiement courroucé de l’employé (recruté dans un quartier difficile) que tu déranges en pleine conversation sur son portable, sans parler du boutiquier qui te dit à peine au revoir alors que tu viens de lui prendre pour 300 euros de camelote.

        • Certes non, ce n’est pas le « manuel » qui changerait le je-m’en-foutisme qui caractérise la société française depuis au moins 45 ans et qui est le résultat de plusieurs décennies de défiance massive à tout ce qui semble constituer une autorité, la responsabilité, le respect du client et du travail bien fait.
          L’on voit maintenant où ont mené 45 ans d’éducation diarrhéique sous l’effet de l’internationale situationniste de Debord et le structuralisme constructiviste de Bourdieu.

          • Tu devrais lire le rapport de mission des délégués SNCF au Japon, l’une de leurs conclusions était sans appel. En gros, la qualité du service étant largement dépendante de l’attitude des usagers ET des employés dans un rapport mutuel de respect (des régles, de l’autre etc…) la mission française estimait que certains objectifs ne pouvaient être atteints car non transférables à la réalité française. C’est du ressenti… officiel.

          • C’est sur que si c’est la CGT et Sud Rail qui le dit.
            C’est bizarre à chaque fois que je rentre en France et que je passe par l’aéroport de Roissy, je me dis que j’aurais du garder la poche papier que l’on trouve dans le dossier du siège de l’avion, histoire de déposer une gerbe sur le service à la française.
            Le décalage horaire peut-être…

          • Bon. Je suis un peu vache, l’aéroport de Toulouse est vraiment mieux tenu.
            Sans vouloir jouer les papis grincheux, dans les années 60 et début 70, le service était meilleur, même à la SNCF.

  1. C’est vrai, l’apprentissage en interne est primordial au Japon alors qu’en France les « révolutions » ont tout fait pour donner à l’éducation nationale le monopole de la formation professionnelle et intellectuelle.
    C’est vrai aussi qu’au Japon le nom de l’université compte plus que la matière étudiée mais l’on retrouve la même situation en France dans les Grandes Écoles à cause de l’examen sélectif à l’entrée. Ainsi il faudrait comparer par exemple Todai à l’ENA et Polytechnique sauf que Todai compte plusieurs milliers d’étudiants alors ces Grandes Écoles n’en comptent que quelques centaines ce qui donne en France un système très élitiste.
    Cet élitisme est confirmé par le PISA, la France se classe entre la 21 et 26 eme place alors que le Japon se classe entre la 7 et 4 eme place au classement 2012. Tendance à la baisse en France, à la hausse au Japon.
    En France le système éducatif se veut égalitariste mais l’égalisation vers le bas entraine automatiquement un élitisme des étudiants privilégiés par leur origine sociale et familiale.
    Le rejet de l’égalitarisme au Japon entraine une élévation du niveau général malgré l’inégalité des origines sociales et familiale des étudiants.

    • « sauf que Todai compte plusieurs milliers d’étudiants alors ces Grandes Écoles n’en comptent que quelques centaines ce qui donne en France un système très élitiste. »

      L’X a elle seule regroupe 2500 étudiants, le futur campus de Saclay (X, normale sup, centrale, supélec et que sais-je) devrait en regrouper 48000

      En terme « d’élites », on doit être dans le même ordre de grandeur

      • En France environ un étudiant sur dix est inscrit dans une des plus ou moins prestigieuse Grandes Ecoles en ayant passé un concours sélectif.
        Au Japon, toutes les universités pratiquent la sélection à l’entrée.
        Il est difficile de comparer les deux systèmes éducatifs, d’une part à cause du quasi monopole du public en France, les écoles d’enseignement supérieurs privé en France n’ont pas le droit de s’appeler « université » et accueillent environ 16% des étudiants du supérieur alors qu’au Japon sur près de 800 universités, 600 sont privées.

  2. En tout cas, je rejoins les premiers commentaires:
    le manuel d’accueil et les codes de travail dans les supermarchés et les chaînes de restauration concurrençant les artisans reflètent aussi la logique du monde industriel dans lequel nous vivons. Le client arrive par centaines chaque jour, à la chaîne, à la chaîne…
    La culture commerciale de masse bouscule les cultures nationales.
    Japon et France, même logique d’endoctrinement.

    • Qui est ce qui parle d’endoctrinement , je vais rire ? L ‘endoctrinement , tu débordes defrey ! Enlève la dernière phrase . on va retomber dans le conflit immémorial opposant les commentateurs , libéraux et révolutionnaires . Hors sujet tous . Le dada des chevaliers de ce monde . L ‘analyse des uns ou des autres est souvent juste, parfois pointue, éveillée mais elle est prise malgré elle dans un mouvement , propre à chacun de délire . C ‘est un fonctionnement passionnel et sur ce site c’est remarquable . C ‘est la pensée par tache d’huile, passionnelle et quand l ‘huile répandue prend feu . Ce type de réaction on l ‘a dans sa propre formulation et, dans son écoute inattentive de l ‘autre . on ramène ici , toujours à soi , SA conception . moi c’est le ressenti mais sous forme de question ?
      oui c’est dur .

  3. Pour en revenir à la formation professionnelle, je pense qu’en effet, il y a une différence notable dans les mentalités par rapport au travail entre la France et le Japon.

    L’esprit du travail au Japon reste un esprit « à l’ancienne » plutôt évolutif dans une unité collective, alors que l’esprit en France est toujours très corporatiste, avec un intitulé précis pour chaque activité professionnelle.
    Cela dépend aussi du secteur professionnel bien sûr, et je ne parle pas des promotions professionnelles qui existent partout. Je parle de la mentalité dans la façon de voir le travail, et donc aussi dans la façon de travailler et de former au travail.
    Je pense ici à deux exemple précis venant de mon expérience personnelle:

    -D’une part, dans le monde de la photo: Au Japon, un photographe a presque toujours été assistant photographe à ses débuts dans le métier. C’est une formation professionnelle logique et obligée, au contraire de la France, où photographe et assistant photographe sont deux métiers à part entière. Un photographe peut être formé pour être tout de suite opérationnel et un assistant professionnel peut vivre de son activité sans jamais devenir photographe.

    -D’autre part, dans la restauration en salle: En France, chaque serveur a ses tables et s’occupe de ses clients. Il est formé dans l’optique d’un service individuel personnalisé, d’où la logique du pourboire d’ailleurs.
    (Pas toujours efficace que ça comme système pour le meilleur service possible, soit dit en passant.)
    Au Japon, tous les serveurs s’occupent de toutes les tables et de tous les clients, afin de satisfaire logiquement la clientèle au plus vite.
    Ils sont formés de façon progressive et polyvalente de manière à travailler le plus efficacement possible en collectif.
    (Pas si efficace que ça non plus pour le meilleur service cette manière de faire!)

    Je rejoins ainsi le deuxième paragraphe de l’article décrivant bien les différences entre les deux cultures dans l’approche de la formation au travail.

    Tout cela illustre à nouveau, comme souvent, la différence fondamentale dans les caractères en France et au Japon:
    L’individualisme d’une part, et l’esprit de groupe de l’autre.

    On va encore me sortir que ma vision est grossière et stéréotypée, mais je m’en fous!! 😀
    Je veux humblement faire partager mon opinion et mon expérience, et j’invite le plus de personnes possible à le faire dans les commentaires des articles de Japon Infos, afin de produire des études sociologiques et des données statistiques qui auront le mérite au moins d’être qualifiées de « vivantes » pour changer des chiffres et des chiffres… ^^

    (Je relie aussi mon commentaire à un ancien article de l’été dernier que je viens de découvrir: http://www.japoninfos.com/quest-ce-que-le-fameux-esprit-de-groupe-13072014.html)

  4. « Tout cela illustre à nouveau, comme souvent, la différence fondamentale dans les caractères en France et au Japon:
    L’individualisme d’une part, et l’esprit de groupe de l’autre. »
    L’individualisme en France? je n’y crois pas et j’ai expliqué pourquoi dans beaucoup de mes commentaires. Le personnalisme a beaucoup plus d’influence en France que l’individualisme.

    J’ai expliqué souvent aussi qu’en France le rapport au travail a beaucoup plus changé ces dernières décennies qu’au Japon et que la France des années 50 et 60 n’était pas très différente du Japon d’aujourd’hui.

    Ainsi il faut chercher dans les causes des mutations de la société française et l’une de ces causes est le code du travail qui s’est considérablement épaissi au profit de la protection du salarié.
    Ce qu’une entreprise à le droit de faire et ne pas faire conditionne automatiquement l’organisation du travail.
    Les charges sociales et les différents contrat de travail conditionnent aussi le nombre de personnes affectés à une tache.
    Par exemple dans un restaurant ou un cafe au Japon, beaucoup d’employés sont en arubaito, (charges sociales 5%) ce qui peut expliquer qu’il y a presque deux fois plus de personnel qui travaillent au Japon pour le même nombre de clients en France.

  5. Il y a autre qui a changé en France et qui a beaucoup moins changé au Japon, c’est la transmission du savoir. La nouvelle pédagogie en vigueur en France vise à mettre l’élève au centre de l’éducation, de le rendre autonome et vise de cette manière à casser la transmission du savoir entre le maitre et l’élève, en celui qui sait et celui qui apprend.
    Le pédagogisme par l’effacement de la différence et de la distance entre le maitre et l’élève a tué l’apprentissage par l’effort, et sans effort il n’y a pas d’apprentissage de la culture, que cette culture soit celle d’un travail à effectuer ou celle du travail à faire sur soi-même.
    Une autre différence entre la France et le Japon est qu’au Japon il y a de nombreux rites de passage à la fois dans l’éducation et dans l’entreprise. Ces rites sont nécessaires à la formation de l’élève et de l’employé qui doit gravir TOUS les échelons sans passe droit et lui apprend le gout de l’effort et de sa récompense.
    En France on entend souvent des bac+5 dire qu’il ne trouvent pas de travail en rapport de leur compétence mais quelle compétence réelle ont-ils dans une entreprise? Pourquoi devraient-ils commencer cadre alors qu’ils ne connaissent le fonctionnement de l’entreprise que théoriquement et que par de rares stages courts?
    Un salaire devrait correspondre à la rentabilité du travail effectué et non au niveau du diplôme mais en France la plupart des employés pensent que tout leur est dû, uniquement parce qu’ils ont réussi un examen.
    Au Japon les nouveaux employés ont des salaires bas qui augmentent progressivement avec l’ancienneté et le niveau de responsabilité mais aussi avec le travail de formation des nouvelles générations d’employés.

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